Как да се откаже правилно клиент!
Всеки знае, че имиджа на компанията до голяма степен зависи от отношението на служители на Дружеството на своите клиенти и партньори. Това е много важно, тъй като добре дефинирана политика на Дружеството по отношение на хората, с които влиза в контакт.
Има фирми, с възможно най-голяма степен на стандартизация на взаимодействие с всеки тип клиенти, доставчици и други партньори. В такава компания, която и процедура за контакт е строго регламентирано, до точката, че като въведете списък от думи, които в никакъв случай не може да се използва при комуникацията. За съжаление, най-вече западните компании, опериращи на нашия пазар.
В други компании, тези процеси са започнали по своя курс и традицията на официален диалог с клиентите, ако те съществуват, се образуват спонтанно.
В тази статия бих искал да засегна накратко на част от политиката на компанията по отношение на своите клиенти, като процедура на отказ на клиента.
Поставянето на въпроса може да изглежда малко странно. В крайна сметка, обикновено се говори за това как правилно да започнете разговор с потенциален купувач, за да привлече вниманието му, за да осъществи контакт, за провеждане на компетентен представяне на фирмата или продукта, за да го убеди да купят.
Но доста често има ситуации, когато трябва да се откаже на клиента. И тук не говоря за случаите, когато не се намери потенциален купувач на нашите продукти или услуги от общ език - да се споразумеят за цената, условията за доставка, гаранция и т.н. Този процес на преговори, които в момента ние оставят настрана.
Тук искам да говоря за коренно различни ситуации, а именно:
Моля, имайте предвид, че аз не се опитвам да дам класификация на ситуации на невъзможност за клиента. По мое мнение, всеки класификация се превръща в отживелица в момента на сътворението. Аз само цитирам примери, които са общи за мен лично.
Искам да говоря за много специфични неща: да седи мениджър по продажбите или друг служител, чиято работа е основната комуникация с клиенти, потенциални клиенти - с всеки, който се обади и каза: "Имам нужда от ...". Но има и разлики! Човек се нуждае - и вие не можете!
Дори ако вашата фирма се разраства толкова бързо, че не са специални усилия от страна на маркетинговия отдел не се справят с притока на все повече и повече нови клиенти, то все още показва някои грешки в изчисленията. Нека висшето ръководство - неграмотни бизнес план.
Понякога ми се натъкнах на един любопитен, по мое мнение, положението. мениджър притежава основната телефонни разговори потенциални клиенти и в отговор на незабавен отговор: "Да, имам нужда от вашите услуги (стоки), аз съм доволен от цената, която искате да поръчате сега !!!!!", Принудени да каже: "Сега съжалявам, ние Ние не сме в състояние да ви помогне! NOPE стоки! Може би след седмица или две ... "възникват такива ситуации, не е странно, доста често.
Аз бях най-разстроен, че повечето експерти говорят само за това как да се избегнат такива проблеми. От една страна, той е прав. Аз също в бъдещата си работа ще изразят мнението си по въпроса. Но това, което е лошо - почти всички пренебрегват простия въпрос - какво лошо мениджър продажби, принуден да се откаже на клиент?
На по-голямата част от продажбите обучение, аз знам, този въпрос е даден малко внимание. Аргументи за това как да привлече клиенти естествено добър. Но в лицето на жестока конкуренция, грамотността умения да казват "не", също е много важно. И добре, ако в отговор на заявка е невалидна ( "Имам нужда от ..." - и вие не го правете) щеше да звучи любезен отказ с обяснение! Не! Много често чуваме доста остри думи, хвърляйки тръба. Аз наричам това дружество отново (когато имам нужда, за да бъде точно това, което правят?) Мисля, че не. И ако аз наричам и те ми казват, че в момента те не могат да го направят, а също и да повръща, добре, или да кажат: "Чакай, може би чрез ... задачи (въвеждат) и не ни се втурне да ни има и така клиентите куп .. ". Аз ще се отнасят до тях все още? Отговорът е много подобен на това, което чувам - НЕ!
И това е - картинката! Фактът, че натрупване в продължение на години и е много трудно (както може да се каже, навсякъде) се оценява в парично изражение (в този случай аз говоря за това изображение - безценен)
В този случай, вие правите три пъти се съсредоточи върху вашата фирма и помага на човек да се реши проблема, задайте първоначалния контакт. него това, което правите казвам, можете да направи ход, който ви позволява да се надяваме, че ако е необходимо, да поиска от обаждащия се за вас. Особено, ако той е доволен от действията на своите партньори. И тук е необходимо да се мисли силно - в този случай вашият партньор е ключова фигура. От неговите действия зависи от имиджа на вашата компания! Ето защо е много важно да се избере правилно партньори и внимателно наблюдение на дейността си на пазара, за да се поддържа тесен контакт с тях.
Представете си, че са препоръчали на дружеството, че сте измамени! Вие ще се отнасят към него отново? А за тези, които го препоръчали? И ако те ще, какво отношение ще трябва да се тези, които са измамени ли препоръчали компания?
Възниква въпросът - какво партньори трябва да имат контакт? В края на краищата, вие не може да бъде същият, участие в доставката на компютри, известни доставчици на масло!
Разбира се, винаги трябва да действа въз основа на здравия разум. Ако се продават луксозно бельо, и да ти се обадя и да попитам за свинско месо, след това вероятно просто грешка. Но дори и в този случай трябва да попитам какъв номер повикване - ако броят очевидно е наред, просто кажете това, което правиш и това лице се обади, не ходят там. Ако стаята е на един брой - това е знак. Така че, тези обаждания ще бъдат доста. И там е нещо, което да си помисля. Ако човек го нарича стаята си - не забравяйте да попитате къде сте научили за.
Особено внимание следва да се обърне на тези хора, които се обаждат и се интересуват от области, близо до вашия бизнес. Ако продавате огледалото и ви попитам за мебелите за баня, или ако продавате софтуер и се обръщаме към Вас за компютри. Това е - вашата целева аудитория. И тогава в прилежащите територии на теб и е изгодно да има партньор, който можете да се препоръча. Естествено, че списъкът на области и дори с няколко партньори трябва да изберете във всеки случай е индивидуален за всеки от тях. Единственото правило - не се препоръчва да се дружества, в които не сте сигурни. И това е по-добре да се предотвратят подобни форми на отношения са ясно разписани между вас и вашите партньори.
Друг важен момент, който е най-трудно. Да предположим, че се обаждате на хора. Той се нуждаеше от точно това, което правите. Но точно сега, че не е нужно! (Или, ако ние говорим за услугите, които в момента на капацитета си не е достатъчна за обслужване на клиенти). Клиентът има фундаментални и не методи за убеждаване не помагат. Искам само с бутони перлени! И вчера! Естествено, най-добре е да убеди човека да изчака до утре (или до следващия месец - въпреки това, което разговора), или да го убеди да си купите алтернатива. Но понякога това не работи, и ние сме принудени да откаже на клиента. Знаем, че това е потенциално наш клиент и че той, за съжаление, най-вероятно, ще отидат за конкурент. И тук е полезно да имат партньори, работещи в същата област като вас. Един голям проблем - как да се направи полезен клиент не е оставено за вас да си конкурент. И тук е важно да се добре подбрани партньори се увеличава с един ред.
Така че, ако откаже на клиента:
Това е - пример за ръководство за действие, което винаги е полезно ", имайте предвид". Но това е много важно, че вашата компания е съществувал официален документ, който ще бъде изписано на политиката на работа с клиенти, което включва раздел за процедурата за отказ.
И накрая искам да кажа, че мениджърът на продажбите все още трябва да бъде лъвския дял от времето си на съществуващи ключови клиенти и да намери нов стратегически и тактически важни за клиентите на фирмата. Срещнах се с изненадваща ситуация, когато продажбите на персонала прекарват 90% от времето си за работа с "трудни клиенти" - за молби, се опитва да "победи среща", и т.н. оставяйки без необходимото внимание на съществуващите клиенти - "Защо си губи времето с тях и така купуват!"
Прекарвайте повече време, за да реши проблемите на ключови клиенти, вместо да се опита да реши проблема на случайно се обади!
Ако изпълнението на всички препоръки, по-горе не е нужно време, не забравяйте, че една проста учтивост може да направи много. Ако не може да се говори - както казваш. Отсрещната страна не е виновен, че се нарича в грешното време. Кажи му, за това, без злоба и раздразнение. И не се хвърлят на тръбата!
Последното нещо, което бих искал да привлека вниманието ви. Горните препоръки не се побират всеки от Дружеството и няма да са подходящи във всички области.
Целта на тази статия - не дават ясни и недвусмислени поведение и точка на необходимостта да се разработят и приложат политики за работа с клиенти на дружеството, включително и двете като важен форум като общите принципи на неоказване на съдействие.